Ebizer原创，转载请注明作者和出处。 关于客户触点的几个问题: 你现在可能已经回答或者思考了以上的几个问题，让我们一起来研究你的网店和客户之间的交互触点是如何影响用户体验的。经过理论联系实践，总结如下： B2C网店客户触点管理的循环周期分为5个阶段：即5“S”。 寻找（Search），网站（Site），购买（Shopping），发货（Shipping），满意度（Satisfaction）。 你的潜在客户就是循着这个行为轨迹在和你的网店之间进行触点的互动，在给你打分！然后进入下一个循环…… 寻找Search — 让客户找到你 从客户的角度来说 — Search就是“我怎么样才能找到你？” 在现实中的人潮涌动，川流不息的商业街上，针对一个传统的零售商来说，“我的客户如何才能找到我？”，就意味着商店要有一个好听、易记的店名，醒目 的招牌，还可能要在繁华的商业街上树立一块户外广告牌来引导潜在顾客进入店铺。对B2C网店而言，百度、Google等搜索引擎就是繁华的商业街，这里的 访问量和搜索量就是人流。你的网店的招牌够醒目吗？店名是否好记？你有没有给自己的网店竖立一块户外广告牌？客户通过搜索引擎在寻找你的网店或者看到你的 网店的过程中，就是在和你进行着N个触点互动！ 寻找Search包含了很多让客户找到你相关的网站推广活动，包括但不仅仅限于以下的活动，如：搜索引擎优化，关键字竞价，邮件营销，视频营销，社区推广，Blog推广，新闻营销，网站链接交换等等……, 派代上的市场推广板块就是在讨论寻找Search阶段的各种推广方法。 让我们用实际的案例分析来研究几个搜索引擎相关的重要客户触点。 案例分析一：MasaMaso和男装品牌 MasaMaso是继PPG，Vancl之后推出的电子商务男装品牌之一，其它的品牌还包括Justyle，Olomo等。Archive最早收录 Masamaso.com网站的页面时间是2008年4月，是推出时间较晚的一个网购男装品牌。MasaMaso日前宣布已经获得了红杉资本近千万美元的 融资。 Masa Maso(玛萨 玛索)是九合尚品公司与西班牙设计师合作设计的男装品牌，由欧洲设计师领衔企划。MasaMaso的产品设计理念源自欧洲经典服装风格，摄取国际流行元 素、集结顶级时尚男装品牌经典款式，借鉴国际潮流趋势的同时参考亚洲男士体型特点，精选高档面料贴身制作，力图提供色彩多样的、经典与时尚相平衡的产品， 让用户以中等价位享受奢华的品质。（以上介绍摘自百度百科。） 从百度及相关网站的介绍资料来看，MasaMaso及以上其它品牌的建设理念上都有着很多的相同点。产品设计理念都是源自欧洲，都是以时尚男装为 主，目标产品价位都是中等价位，产品品质都是高质量，针对的目标用户群也一样。销售渠道都是以互联网电子商务模式为重点，因此以MasaMaso作为案例 分析具有很高的代表性和可比性。 A．在百度分别搜索品牌关键字“MasaMaso”。
C．在百度搜索产品关键字“英伦男装”。 D．在百度搜索产品关键字“时尚男装”。 E．在百度搜索产品关键字“经典男装”。 F．在百度分别搜索其它品牌关键字“Vancl”，“Justyle”，“Olomo”。 （注：以上搜索结果，仅作为案例参考，在不同时间搜索会有不同的结果。） 域名和网站名称 Title和Description 又多了2个触点，既然域名和网站名称是商店的店名，那么Title和Description就是你的网店的招牌和门面。商店的招牌和门面是不是很重 要呢？这里MasaMaso可以再优化一下，Title文字更像是产品关键字的堆砌，为了SEO而特定做的关键字优化。笔者认为SEO的理念应该由Search Engine Optimization（搜索引擎优化）上升到Searcher Experience Optimization（搜索者体验优化），更多的去关注人、关注你的客户。 关键字的竞价排名 关键字的搜索引擎优化 Blog推广 对于一个服装品牌来说，blog应该是展示品牌形象的很好的场所。阅读每一篇博客文章，对客户来说都是和你的一次触点互动，在blog推广的重视度上所有品牌都不够。 你的每一篇新闻报道或者软文宣传都是和用户的1次触点互动。Masamaso的新闻，每一篇文章内容写的很有针对性（软文写的真不错），对品牌形象 的提升应该会有很大的帮助。一篇文章写品牌理念和产品品质，另一篇文章把Masamaso和国际高端男装品牌HUGO BOSS联系到一起。很值得读者去学习学习。 ……（这里省略了很多其它客户触点的分析，请读者自己继续分析吧。） 经过以上的分析，我们每个人都能得出一些结论。假如你是一个潜在的网购男装用户，你听不同的朋友说起过MasaMaso和其它品牌，如果你正准备在网上购买一件男装，现在要对比品牌后做出最终的选择。在你经历了以上的与各个网站的客户触点互动后，你会分别给MasaMaso网站和其它品牌网站扣多少分呢？或者说加多少分呢？在这个阶段我想已经会有品牌被你淘汰了！ 除了以上的触点，我们基于搜索引擎还可以找到很多很多……的客户触点，比如，你的PPC的广告语等等，再加上其它Search阶段的推广活动的触点那就更多了。看完这篇文章后你可以继续去找、去研究、去分析。关键是你不仅要找到在Search寻找阶段能够影响“让客户找到你”的客户触点，你还要把重要触点挑出来！ (责任编辑：gallon) |
